Centrale des marchés
Centre de Relation Clients d'ARTE (Customer Care Service) II.1) Description II.1.1) Intitulé attribué au contrat par le pouvoir adjudicateur: Centre de Relation Clients d'ARTE (Customer Care Service). II.1.2) Type de marché et lieu d’exécution, de livrais...
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Centre de Relation Clients d'ARTE (Customer Care Service)

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Marché public ou privé
Référence du marché : 1345117

Date de clôture estimée : 26/01/15
Etat : Première publication
Publié dans :
JOUE (27/12/14)
442283-2014
I.1) Nom, adresses et point(s) de contact
ARTE GEIE
Arnaud Willer
appelsdoffres@arte.tv
4 quai du Chanoine Winterer, CS 20035
+33 388142040
+33 388142222
FRANCE
Strasbourg Cedex
67080

Adresse(s) internet:

www.arte.tv

Adresse auprès de laquelle des informations complémentaires peuvent être obtenues:

Adresse auprès de laquelle le cahier des charges et les documents complémentaires (y compris les documents relatifs à un dialogue compétitif et à un système d'acquisition dynamique) peuvent être obtenus:

Adresse à laquelle les offres ou demandes de participation doivent être envoyées:


I.2) Type de pouvoir adjudicateur
Autre: Groupement européen d'intérêt économique (GEIE)
I.3) Activité principale
Autre: Audiovisuel
I.4) Attribution de marché pour le compte d’autres pouvoirs adjudicateurs
Le pouvoir adjudicateur agit pour le compte d'autres pouvoirs adjudicateurs: non
II.1) Description
II.1.1) Intitulé attribué au contrat par le pouvoir adjudicateur:
Centre de Relation Clients d'ARTE (Customer Care Service).
II.1.2) Type de marché et lieu d’exécution, de livraison ou de prestation
Services
Catégorie de services nº 27: Autres services
Bas-Rhin
FR421


II.1.3) Information sur le marché public, l'accord-cadre ou le système d'acquisition dynamique
L'avis concerne un marché public
II.1.4) Information sur l’accord-cadre
II.1.5) Description succincte du marché ou de l’acquisition/des acquisitions
ARTE, chaîne de télévision franco-allemande, bi-média, souhaite confier à un prestataire externe la gestion de son Centre de Relation Clients.
Ce service, rattaché à la Direction du marketing et de la communication d'ARTE GEIE, à Strasbourg, répond à toutes les demandes relatives à l'activité d'ARTE sur tous les médias (Télévision, Internet, Mobile…) et sur tous les sujets (la chaîne, les programmes, les questions techniques, les services proposés au public, …). Il est accessible par téléphone, par e-mail et par courrier. Il doit également prendre en charge la réponse aux questions posées par les téléspectateurs dans les espaces de commentaires et de discussion ouverts par ARTE sur les réseaux sociaux (aujourd'hui site Arte.tv et Facebook et de nouveaux espaces dans le futur). Le Centre de Relation Clients traite et répond à des demandes écrites et orales en langue française et allemande.
A titre indicatif, en 2014, le Centre de Relations Clients d'ARTE a traité 29 759 contacts entrants répartis de la façon suivante:
- 4.3 % par courrier (en baisse)
- 38.4 % par téléphone (en baisse).
- 57.3 % par mail (en progression forte).
Provenance des contacts:
- 55.5 % Allemagne,
- 36.8 % France
- 7.7 % de pays tiers.
Le volume et la répartition des contacts devraient évoluer au cours des prochains mois de la façon suivante:
- augmentation du nombre global de contacts traités en raison du développement de l'activité relation clients,
- modification de la répartition au profit du web et des réseaux sociaux, en raison de l'évolution des usages et comportements de consommation.
Les contraintes à prendre en compte pour l'accomplissement de la mission du futur prestataire de la Relation clients d'ARTE sont les suivantes:
- le prestataire choisi aura accès à la plateforme technique et logicielle de traitement de la relation clients mise en place par ARTE. Le prestataire devra fournir le plateau, les systèmes de réception des contacts et le personnel nécessaire à la gestion de tous les contacts dont il aura la charge,
- le personnel du prestataire devra posséder une parfaite maitrise de la langue française et/ou de la langue allemande, à l'écrit comme à l'oral, et devra disposer d'un niveau de culture générale suffisant pour répondre à la demande d'un public informé et exigeant,
- le prestataire devra proposer une équipe totalement dédiée à ARTE, formée à ses valeurs et informée en permanence de son actualité,
- le prestataire devra proposer à ARTE une organisation permettant de recevoir les demandes des téléspectateurs 7 jours /7 et 24H/24 et de les traiter dans des délais correspondants aux normes de qualité habituelles dans la profession,
- le prestataire choisi devra mettre à la disposition d'ARTE les moyens nécessaires au monitoring et proposer une analyse qualitative et quantitative régulière de son activité ainsi que du contenu des contacts qu'il traite,
- le prestataire devra s'engager à mettre en œuvre une prestation de qualité, sur la base de critères qui seront précisés dans le cahier des charges.
La prestation pourra être amenée à évoluer pendant la durée du contrat en fonction de l'évolution du comportement des clients (progression des usages numériques) et de l'élargissement de l'offre qu'Arte proposera à son public (nouveaux services, nouveaux contenus). Ces évolutions pourront concerner les services proposés, mais également l'organisation du prestataire.

II.1.6) Classification CPV (vocabulaire commun pour les marchés publics)
Centre d'appels
79512000

Services à la clientèle
79342300


II.1.7) Information concernant l’accord sur les marchés publics (AMP)
Marché couvert par l’accord sur les marchés publics (AMP): oui
II.1.8) Lots
Division en lots: non
II.1.9) Variantes
Des variantes seront prises en considération: oui
II.2) Quantité ou étendue du marché
II.2.1) Quantité ou étendue globale:
II.2.2) Information sur les options
Options: non
II.2.3) Reconduction
Ce marché peut faire l'objet d'une reconduction: non
II.3) Durée du marché ou délai d'exécution des travaux
Durée en mois: 48 (à compter de la date d’attribution du marché)
III.1) Conditions relatives au contrat
III.1.1) Cautionnement et garanties exigés:
III.1.2) Modalités essentielles de financement et de paiement et/ou références aux textes qui les réglementent:
Les prestations sont financées sur le budget courant d'ARTE GEIE.
III.1.3) Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
La forme juridique du groupement attributaire n'est pas imposée. Les soumissionnaires pourront se présenter seuls ou en groupements. En cas de groupement conjoint, le mandataire sera obligatoirement solidaire vis-à-vis des membres du groupement.
III.1.4) Autres conditions particulières
III.2) Conditions de participation
III.2.1) Situation propre des opérateurs économiques, y compris exigences relatives à l’inscription au registre du commerce ou de la profession
Renseignements et formalités nécessaires pour évaluer si ces exigences sont remplies: 1) Une lettre de candidature portant une signature manuscrite (le formulaire mis à disposition par ARTE GEIE peut être utilisé à cet effet);
2) Une déclaration du candidat (le formulaire mis à disposition par ARTE GEIE peut être utilisé à cet effet), accompagnée des pièces suivantes:
— un extrait du registre du commerce et des sociétés (daté de moins de 1 an),
— si le candidat est en redressement judiciaire, une copie du ou des jugements prononcés à cet effet.

III.2.2) Capacité économique et financière
Renseignements et formalités nécessaires pour évaluer si ces exigences sont remplies: Attestation d'assurance garantissant la responsabilité civile professionnelle du candidat.
III.2.3) Capacité technique
Renseignements et formalités nécessaires pour évaluer si ces exigences sont remplies:
1) Une description de l'entreprise du candidat indiquant pour chacune des 3 dernières années:
- les effectifs moyens annuels du candidat,
- le taux de turnover du personnel,
- l'importance du personnel d'encadrement (notamment le ratio formateurs/conseillers de clientèle).
2) Une liste de références du candidat, comparables à celles faisant l'objet de la présente procédure, en cours d'exécution ou achevées il y a moins de 3 ans.
Pour la description de ces références, le candidat indiquera
- le nom du client,
- son domaine d'activité,
- les caractéristiques de la prestation,
- le nombre d'agents attachés à ce marché et la répartition des tâches entre eux,
- les coordonnées de l'interlocuteur principal, ainsi que l'enveloppe financière correspondante.
3) Une note présentant:
- l'implantation géographique et l'équipement technique du ou des plateaux qui pourraient recevoir et gérer les contacts dans le cadre du présent marché,
- la nature et les moyens de reporting et de monitoring utilisés par le candidat,
- les certifications qualité obtenues par le candidat pour son activité Centre de Relations Clients,
- le dispositif de formation du personnel du candidat.

III.2.4) Informations sur les marchés réservés
III.3) Conditions propres aux marchés de services
III.3.1) Information relative à la profession
La prestation est réservée à une profession particulière : non
III.3.2) Membres du personnel responsables de l'exécution du service
Les personnes morales sont tenues d’indiquer les noms et qualifications professionnelles des membres du personnel chargés de la prestation: non
IV.1) Type de procédure
IV.1.1) Type de procédure
Négociée
Des candidats ont déjà été sélectionnés (s'il y a lieu, dans le cadre de certains types de procédures négociées) non

IV.1.2) Limites concernant le nombre d’opérateurs invités à soumissionner ou à participer
Nombre minimal envisagé 4: et nombre maximal 6
Critères objectifs de limitation du nombre de candidats: Capacités professionnelles, techniques et financières des candidats. Pour l'appréciation des capacités professionnelles, les références considérées comme les plus pertinentes répondront aux critères suivants:
- équipes dédiées à une marque,
- secteur des produits et services culturels ou autres secteurs caractérisés par une clientèle cible exigeante et informée,
- traitement du contact purement relationnel, donnant la priorité à la fidélisation et à la satisfaction clients (et non à l'acquisition et à la vente),
- traitement oral et écrit des demandes des clients, en langues française et allemande.

IV.1.3) Réduction du nombre d’opérateurs durant la négociation ou le dialogue
IV.2) Critères d’attribution
IV.2.1) Critères d’attribution
Offre économiquement la plus avantageuse, appréciée en fonction des critères suivants des critères énoncés dans le cahier des charges, dans l’invitation à soumissionner ou à négocier, ou dans le document descriptif
IV.2.2) Enchère électronique
Une enchère électronique sera effectuée: non
IV.3) Renseignements d'ordre administratif
IV.3.1) Numéro de référence attribué au dossier par le pouvoir adjudicateur:
IV.3.2) Publication(s) antérieure(s) concernant le même marché
non
IV.3.3) Conditions d'obtention du cahier des charges et de documents complémentaires ou du document descriptif
Documents payants: non
IV.3.4) Date limite de réception des offres ou des demandes de participation
26.1.2015 - 19:00
IV.3.5) Date d’envoi des invitations à soumissionner ou à participer aux candidats sélectionnés
IV.3.6) Langue(s) pouvant être utilisée(s) dans l’offre ou la demande de participation
allemand. français.
IV.3.7) Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire est tenu de maintenir son offre
IV.3.8) Modalités d’ouverture des offres
VI.1) Renouvellement
Il s'agit d'un marché renouvelable: non
VI.2) Information sur les fonds de l'Union européenne
Le marché s'inscrit dans un projet/programme financé par des fonds de l’Union européenne: non
VI.3) Informations complémentaires
Les marchés entreront prévisionnellement en vigueur le 1.7.2015. Les candidatures seront adressées par la poste sous pli cacheté et recommandé à: ARTE GEIE – 4 quai du Chanoine Winterer - 67080 Strasbourg Cedex, France.
Elles peuvent également être remises directement contre récépissé au siège d'ARTE GEIE (horaires d'ouverture au public: 8:00-19:00).
L'enveloppe devra porter la mention: "Centre de Relation Clients d'ARTE (Customer Care Service) - Ne pas ouvrir avant la séance d'ouverture des plis".
Le pli cacheté devra contenir impérativement tous les documents au format papier ainsi qu'un support de données (clé USB ou CD-ROM), sur lequel seront sauvegardés les documents de candidature préalablement signés. Il est expressément souligné que la transmission des documents par voie électronique, en particulier par e-mail, n'est pas autorisée.
Les dossiers qui seront remis ou dont l'avis de réception sera délivré après la date et l'heure limites fixées ci-dessous, ainsi que ceux remis sous enveloppe non cachetée, ne seront pas retenus; ils seront renvoyés à leurs auteurs.
ARTE se réserve le droit de mener les négociations en phases successives, à l'issue desquelles certains concurrents seront éliminés par application des critères d'attribution.

VI.4) Procédures de recours
VI.4.1) Instance chargée des procédures de recours
Tribunal de grande instance
quai Finkmatt
+33 388752930
+33 388752727
Strasbourg
67100
VI.4.2) Introduction des recours
Précisions concernant les délais d'introduction des recours: Les recours peuvent être introduits sur le fondement:
- soit de l'article 2 de l'ordonnance no 2009-515 du 7 mai 2009, relative aux procédures de recours applicables aux contrats de la commande publique, avant la conclusion du contrat (référé précontractuel);
- soit de l'article 11 de ladite ordonnance (référé contractuel), au plus tard le 31ème jour suivant la publication de l'avis d'attribution du marché, ou, en l'absence de publication d'un tel avis, jusqu'à l'expiration d'un délai de 6 mois à compter du lendemain du jour de la notification du marché.

VI.4.3) Service auprès duquel des renseignements peuvent être obtenus sur l'introduction des recours
VI.5) Date d’envoi du présent avis:
22.12.2014
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