1. Acheteur
1.1.
Acheteur
Nom officiel: OPAC Saône & Loire
Forme juridique de l’acheteur: Organisme de droit public
Activité du pouvoir adjudicateur: Logement et équipements collectifs
2. Procédure
2.1.
Procédure
Titre: Marché de traitement des appels 24h/24h 7j/7j et des contacts clients
Description: L'OPAC Saône et Loire souhaite un centre d'appel téléphonique externalisé 24h/24 et 7 jours sur 7 afin que nos clients/prospects puissent être écoutés, accompagnés et avoir des réponses rapides. Le canal téléphone est toujours et majoritairement utilisé par nos clients/prospects. Le Centre d'Appels a pour but de participer à la satisfaction client, sa fidélisation et à sa conquête par : - La gestion de la relation clients et des prospects via notre n° de téléphone dédié et nos différents n° commerciaux et leur traitement. - La gestion des sollicitations mails entrants sur notre adresse mail clients et les sollicitations issues des Marketplaces. - La gestion des sollicitations issues du site internet de l'OPAC S&L - Les campagnes d'appels sortants type appels sortants Recouvrement
Identifiant de la procédure: c62b3aa7-e926-4fa1-9e19-62a3bd1c5201
Identifiant interne: 20240010
Type de procédure: Ouverte
La procédure est accélérée: non
2.1.1.
Objet
Nature du marché: Services
Nomenclature principale (cpv): 79512000 Centre d'appels
Nomenclature supplémentaire (cpv): 79512000 Centre d'appels
2.1.3.
Valeur
Valeur estimée hors TVA: 2 750 450,00 EUR
2.1.4.
Informations générales
Base juridique:
Directive 2014/24/UE
5. Lot
5.1.
Lot: LOT-0000
Titre: Marché de traitement des appels 24h/24h 7j/7j et des contacts clients
Description: L'OPAC Saône et Loire souhaite un centre d'appel téléphonique externalisé 24h/24 et 7 jours sur 7 afin que nos clients/prospects puissent être écoutés, accompagnés et avoir des réponses rapides. Le canal téléphone est toujours et majoritairement utilisé par nos clients/prospects. Le Centre d'Appels a pour but de participer à la satisfaction client, sa fidélisation et à sa conquête par : - La gestion de la relation clients et des prospects via notre n° de téléphone dédié et nos différents n° commerciaux et leur traitement. - La gestion des sollicitations mails entrants sur notre adresse mail clients et les sollicitations issues des Marketplaces. - La gestion des sollicitations issues du site internet de l'OPAC S&L - Les campagnes d'appels sortants type appels sortants Recouvrement
Identifiant interne: S-PF-1454642
5.1.1.
Objet
Nature du marché: Services
Nomenclature principale (cpv): 79512000 Centre d'appels
Nomenclature supplémentaire (cpv): 79512000 Centre d'appels
5.1.3.
Durée estimée
Date de début: 02/11/2024
Durée: 12 Mois
5.1.4.
Renouvellement
Nombre maximal de renouvellements: 3
L’acheteur se réserve le droit d’effectuer des achats supplémentaires auprès du contractant, comme décrit ici: L'accord-cadre est reconductible de manière tacite, sans préavis, dans les conditions définies au marché, 3 fois, pour une période de 12 Mois, soit une durée maximale de 48 Mois
5.1.6.
Informations générales
Projet de passation de marché non financé par des fonds de l’UE
Le marché relève de l’accord sur les marchés publics (AMP): oui
Informations relatives aux avis antérieurs:
Identifiant de l’avis antérieur: 242478-2024
5.1.10.
Critères d’attribution
Critère:
Type: Qualité
Description: Gestion des compétences
Pondération (points, valeur exacte): 20
Critère:
Type: Qualité
Description: Technique et organisationnel
Pondération (points, valeur exacte): 15
Critère:
Type: Qualité
Description: Traitement opérationnel
Pondération (points, valeur exacte): 15
Critère:
Type: Coût
Description: Prix
Pondération (points, valeur exacte): 50
5.1.12.
Conditions du marché public
Informations relatives aux délais de recours: Précisions concernant les voies et délais des recours dont dispose le candidat: - référé précontractuel avant la signature du marché (articles L. 551-1 à 12 du code de justice administrative). Un délai minimal de onze jours est respecté entre la date d'envoi de la notification prévue aux articles R. 2181-1 et R. 2181-3 et la date de signature du marché par l'acheteur. Ce délai minimal est porté à seize jours lorsque cette notification n'a pas été transmise par voie électronique. - référé contractuel après la signature du marché (articles L. 551-13 à 23 du même code), - recours pour excès de pouvoir dans un délai de 2 mois à compter de la présente décision (articles R. 421-1 à7 du même code), - recours de pleine juridiction dans les 2 mois qui suivent la présente décision
5.1.15.
Techniques
Accord-cadre: Accord-cadre, sans remise en concurrence
Informations sur le système d’acquisition dynamique: Pas de système d’acquisition dynamique
Enchère électronique: non
5.1.16.
Informations complémentaires, médiation et réexamen
Organisation chargée des procédures de recours: Tribunal administratif de Dijon
TED eSender: Avenue-Web Systèmes
6. Résultats
Valeur de tous les contrats attribués dans cet avis: 2 801 680,13 EUR
6.1.
Résultat – Identifiants des lots: LOT-0000
Statut sélection lauréat: Au moins un lauréat a été choisi.
6.1.2.
Informations sur les lauréats
Lauréat:
Nom officiel: WEBHELP SAS
Offre:
Identifiant de l’offre: WEBHELP SAS
Identifiant du lot ou groupe de lots: LOT-0000
Valeur de l'offre: 2 801 680,13 EUR
Valeur de la concession:
L’offre est une variante: non
Informations relatives au marché:
Identifiant du marché: 20240010
Titre: Marché de traitement des appels 24h/24h 7j/7j et des contacts clients
Date de conclusion du marché: 10/09/2024
Le marché est attribué dans le contexte d’un accord-cadre: oui
8. Organisations
8.1.
ORG-0001
Nom officiel: Avenue-Web Systèmes
Numéro d’enregistrement: D7542207-AC2D-F6B3-864F8317BC81E80D
Ville: Seyssinet-Pariset
Code postal: 38170
Subdivision pays (NUTS): Isère (FRK24)
Pays: France
Téléphone: +33480041260
Rôles de cette organisation:
TED eSender
8.1.
ORG-0002
Nom officiel: OPAC Saône & Loire
Numéro d’enregistrement: 55542
Adresse postale: 800 Avenue Maréchal de Lattre de Tassigny Cs 41409
Ville: Macon
Code postal: 71000
Subdivision pays (NUTS): Saône-et-Loire (FRC13)
Pays: France
Point de contact: la directrice générale
Téléphone: 0385326000
Rôles de cette organisation:
Acheteur
8.1.
ORG-0003
Nom officiel: Tribunal administratif de Dijon
Numéro d’enregistrement: D7542247-FA81-7595-359418A2879D48A7
Adresse postale: 22, rue d'Assas
Ville: Dijon
Code postal: 21016
Subdivision pays (NUTS): Côte-d’Or (FRC11)
Pays: France
Téléphone: 0380739100
Télécopieur: 0380733989
Rôles de cette organisation:
Organisation chargée des procédures de recours
8.1.
ORG-0004
Nom officiel: WEBHELP SAS
Taille de l’opérateur économique: Grande
Numéro d’enregistrement: 1454642-1-0-1
Adresse postale: 3 Rue D Heliopolis
Ville: Paris 17
Code postal: 75017
Subdivision pays (NUTS): Paris (FR101)
Pays: France
Téléphone: 0144403340
Rôles de cette organisation:
Soumissionnaire
Bénéficiaire effectif:
Nationalité du propriétaire: France
Lauréat de ces lots: LOT-0000
11. Informations relatives à l’avis
11.1.
Informations relatives à l’avis
Identifiant/version de l’avis: 2009a59a-7582-4321-bd16-2e811df17a3a - 01
Type de formulaire: Résultats
Type d’avis: Avis d’attribution de marché ou de concession – régime ordinaire
Sous-type d’avis: 29
Date d’envoi de l’avis: 01/10/2024 17:38:27 (UTC+2)
Langues dans lesquelles l’avis en question est officiellement disponible: français
11.2.
Informations relatives à la publication
Numéro de publication de l’avis: 596719-2024
Numéro de publication au JO S: 193/2024
Date de publication: 03/10/2024
