1. Acheteur
1.1.
Acheteur
Nom officiel: SNCF Voyageurs
Forme juridique de l’acheteur: Entreprise publique
Activité de l’entité adjudicatrice: Services de chemin de fer
2. Procédure
2.1.
Procédure
Titre: Débord Centre de Relation Clients Voyageurs
Description: réception et traitement de sollicitations clients au travers de différents canaux téléphoniques et/ou numériques en centre d’appel.
Identifiant de la procédure: 117af9cd-15a4-4690-a7a4-3e65bc085664
Type de procédure: Négociée avec publication préalable d’un appel à la concurrence / concurrentielle avec négociation
La procédure est accélérée: non
2.1.1.
Objet
Nature du marché: Services
Nomenclature principale (cpv): 79512000 Centre d'appels
2.1.2.
Lieu d’exécution
N’importe où
Informations complémentaires: 1 site se trouvant en France metropolitaine proche d'une gare ferroviaire, plateau isolé, conditons de travail agréables pour les conseillers.
2.1.4.
Informations générales
Base juridique:
Directive 2014/25/UE
2.1.6.
Motifs d’exclusion
Sources des motifs d'exclusion: Document de marché
5. Lot
5.1.
Lot: LOT-0001
Titre: Débord Centre de Relation Clients Voyageurs
Description: Débord Centre de Relation Clients Voyageurs (TGV et OUIGO)
Identifiant interne: dossier e@si 2021DOS0129056
5.1.1.
Objet
Nature du marché: Services
Nomenclature principale (cpv): 79512000 Centre d'appels
Quantité: 1 900 000 pièces
Options:
Description des options: durée 3 ans ferme suivies de 3 années optionelles
5.1.2.
Lieu d’exécution
Pays: France
N’importe où dans le pays donné
Informations complémentaires: Un site unique implanté en France métropolitaine à proximité d'une gare ferroviaire, plateau isolé, conditions de travail agréables pour les conseillers
5.1.3.
Durée estimée
Date de début: 01/01/2026
Date de fin de durée: 31/12/2031
5.1.4.
Renouvellement
Nombre maximal de renouvellements: 3
5.1.6.
Informations générales
Participation réservée: La participation n’est pas réservée.
Le marché relève de l’accord sur les marchés publics (AMP): oui
Informations complémentaires: En phase candidature, les documents et les renseignements demandés doivent être fournis par les candidats (en cas de candidature d’un groupement, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement). Les informations doivent être remises soit par les formulaires DC1 (qui peut être commun à tous les lots) et DC2 (un par lot) soit par un Document Unique de Marché Européen électronique (DUME). Si le candidat s’appuie sur les capacités d’un autre opérateur économique, il doit compléter la rubrique H du formulaire DC2 et fournir la preuve des moyens et compétences de l’entreprise tierce dont il se prévaut. Cette preuve doit prendre la forme d’une obligation juridiquement contraignante. Si l’opérateur économique doit intervenir en tant que sous-traitant, il est possible de remettre à titre de preuve une déclaration de sous-traitance (Modèle disponible sur le site https://www.sncf.com/fr/groupe/fournisseurs/documents) en complétant les seules parties utiles à cette fin. Le marché sera attribué à l’offre la mieux disante. Les critères de notation et leur pondération sont précisés dans le règlement externe de consultation.
5.1.9.
Critères de sélection
Sources des critères de sélection: Document de marché
5.1.11.
Documents de marché
Langues dans lesquelles les documents de marché sont officiellement disponibles: français
Date limite de demande d’informations complémentaires: 13/05/2025 12:00:00 (UTC+2) Eastern European Time, Central European Summer Time
Canal de communication ad hoc:
5.1.12.
Conditions du marché public
Conditions de la procédure:
Date d’envoi estimée des invitations à soumissionner: 16/05/2025
Conditions de présentation:
Présentation par voie électronique: Requise
Langues dans lesquelles les offres ou demandes de participation peuvent être présentées: français
Catalogue électronique: Non autorisée
La signature ou le cachet électronique avancé(e) ou qualifié(e) [au sens du règlement (UE) № 910/2014] est requis(e)
Variantes: Autorisée
Les soumissionnaires peuvent présenter plusieurs offres: Autorisée
Date limite de réception des demandes de participation: 15/05/2025 12:00:00 (UTC+2) Eastern European Time, Central European Summer Time
Conditions du marché:
Le marché doit être exécuté dans le cadre de programmes d’emplois protégés: Non
Conditions relatives à l’exécution du contrat: se rapporter au DCE
Un accord de confidentialité est requis: oui
Informations complémentaires sur l’accord de confidentialité : se rapporter au DCE
Facturation en ligne: Requise
La commande en ligne sera utilisée: oui
Le paiement en ligne sera utilisé: non
Montage financier: Les offres doivent être exprimées en Euros. Les prix sont révisables. Paiement à 60 jours à compter de la réception de la demande de paiement. Paiement par virement selon les modalités prévues par les documents contractuels.
5.1.15.
Techniques
Accord-cadre: Accord-cadre, sans remise en concurrence
Autres acheteurs: Les autres catégories d’acheteurs participant à l’accord cadre, et non nommément mentionnés, sont précisés dans le projet de contrat
Informations sur le système d’acquisition dynamique: Pas de système d’acquisition dynamique
Enchère électronique: non
5.1.16.
Informations complémentaires, médiation et réexamen
Organisation chargée des procédures de recours: Tribunal judiciaire de Paris
Informations relatives aux délais de recours: Les procédures de recours applicables sont : - Le référé précontractuel (CPC, art 1441-1 et 1441-2) qui peut être exercé jusqu’à la signature du marché ; - Le référé contractuel (CPC, art 1441-3 et 1441-3-1) qui peut être exercé dans un délai de : o 31 jours à compter de la publication d’un avis d’attribution au JOUE ou, pour les marchés fondés sur un accord cadre, à compter de la notification de la conclusion du contrat ; o 6 mois à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat si aucun avis d’attribution n’a été publié ou si aucune notification de la conclusion du contrat n’a été effectuée
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché: SNCF Voyageurs
Organisation qui fournit des précisions concernant l’introduction des recours: Tribunal judiciaire de Paris
Organisation qui reçoit les demandes de participation: SNCF Voyageurs
8. Organisations
8.1.
ORG-0001
Nom officiel: SNCF Voyageurs
Numéro d’enregistrement: 519 037 584 14786
Adresse postale: 1 RUE CAMILLE MOKE
Ville: SAINT-DENIS
Code postal: 93210
Subdivision pays (NUTS): Seine-Saint-Denis (FR106)
Pays: France
Téléphone: 07 76 1 91 21
Rôles de cette organisation:
Acheteur
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché
Organisation qui reçoit les demandes de participation
8.1.
ORG-0002
Nom officiel: Tribunal judiciaire de Paris
Numéro d’enregistrement: Tribunal judiciaire de Paris
Adresse postale: PARVIS DU TRIBUNAL DE PARIS
Ville: PARIS
Code postal: 75017
Subdivision pays (NUTS): Paris (FR101)
Pays: France
Téléphone: 01 44 32 51 51
Rôles de cette organisation:
Organisation chargée des procédures de recours
Organisation qui fournit des précisions concernant l’introduction des recours
Identifiant/version de l’avis: c167e388-d2f7-4eab-acad-5cfd1b23341c - 01
Type de formulaire: Mise en concurrence
Type d’avis: Avis de marché ou de concession – régime ordinaire
Sous-type d’avis: 17
Date d’envoi de l’avis: 30/04/2025 14:46:17 (UTC)
Langues dans lesquelles l’avis en question est officiellement disponible: français
Numéro de publication de l’avis: 287836-2025
Numéro de publication au JO S: 86/2025
Date de publication: 05/05/2025
