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PRESTATIONS D'ACCUEIL ET DE RENSEIGNEMENTS TELEPHONIQUES GENERAUX ET SPECIALISES. Le marché a pour objet des prestations d'accueil et de renseignements téléphoniques généraux et spécialisés PRESTATIONS D'ACCUEIL ET DE RENSEIGNEMENTS TELEPHONIQUES GENERAUX ET SPECIALISES. Le marché a pour objet des prestations d'accueil et de renseignements téléphoniques généraux et spécialisés prestat...
Défenseur des droits 75008Paris
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PRESTATIONS D'ACCUEIL ET DE RENSEIGNEMENTS TELEPHONIQUES GENERAUX ET SPECIALISES. Le marché a pour objet des prestations d'accueil et de renseignements téléphoniques généraux et spécialisés

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Marché public ou privé
Référence du marché : 427619

Etat : Première publication
Publié dans :
BOAMP (11/12/12)
12-238271
Avis de marché
Département de publication : 75
Annonce No 12-238271
Services- Nom et adresse officiels de l'organisme acheteur : Défenseur des droits.
 Correspondant :  Dominique Baudis, 7 rue saint Florentin 75008 Paris.

Objet du marché : prestations d'accueil et de renseignements telephoniques generaux et specialises.
Lieu d'exécution : paris 8ème arrondissement.

Caractéristiques principales : 
le marché a pour objet des prestations d'accueil et de renseignements téléphoniques généraux et spécialisés au sein des deux sites du Défenseur des droits : 7 rue saint Florentin (Paris 8ème) et 11 rue Saint Georges (Paris 9ème). La présente consultation est décomposée en trois (3) lots séparés : " Lot 1 : accueil physique de l'institution, " Lot 2 : renseignements téléphoniques généraux, " Lot 3 : renseignements téléphoniques spécialisés (plateforme destinée au pôle santé). A ce titre, il sera conclu trois marchés. Les soumissionnaires désirant répondre à la présente consultation pourront présenter une offre pour un, deux ou trois lots. . Marché séparé ordinaire
Refus des variantes.
Possibilité de présenter une offre pour plusieurs lots.

Durée du marché ou délai d'exécution : 12 mois à compter de la notification du marché.
les marchés débuteront à compter de la notification du contrat
Modalités essentielles de financement et de paiement et/ou références aux textes qui les réglementent : articles 86 à 111 du Code des marchés publics français. Caractéristiques des prix : Prix global forfaitaire. Modalités de variation des prix : Révision Périodique. Annuelle. Une avance de 5,000% sera accordée dans les conditions prévues au contrat. Modalité de règlement des comptes : selon les modalités du C.C.A.G.-F.C.S. Le mode de règlement du marché est le mandat administratif.. Le délai global de paiement est de 30 jours. Modalités de financements : Sur fonds propres.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché : groupement conjoint avec mandataire solidaire. Il est interdit aux candidats de présenter plusieurs offres en agissant à la fois : - en qualité de candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs groupements ; - en qualité de membres de plusieurs groupements.
Unité monétaire utilisée, l'euro.

Justifications à produire quant aux qualités et capacités du candidat : 

Autres renseignements demandés : 
     - Autres renseignements demandés : déclaration sur l'honneur pour justifier que le candidat n'entre dans aucun des cas mentionnés à l'article 43 du CMP ; Renseignements sur le respect de l'obligation d'emploi mentionnée à l'article L. 5212-1 à 4 du code du travail ; Déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires concernant les services objet du contrat, réalisés au cours des trois derniers exercices disponibles ; Déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des trois dernières années ; Liste des principaux services effectués au cours des trois dernières années, indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé. Les prestations de services sont prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration de l'opérateur économique.

Critères d'attribution : 
Offre économiquement la plus avantageuse appréciée en fonction des critères énoncés ci-dessous avec leur pondération.
     - valeur technique (jugée à partir du mémoire technique) : 70 %;
     - prix des prestations : 30 %.

Type de procédure : procédure adaptée.

Date limite de réception des offres : 11 janvier 2013, à 18 heures.
Délai minimum de validité des offres : 150 jours à compter de la date limite de réception des offres.

Autres renseignements : 
Numéro de référence attribué au marché par le pouvoir adjudicateur / l'entité adjudicatrice : 2012-29.

Renseignements complémentaires : les candidats doivent utiliser les formulaires Dc1 (lettre de candidature) et Dc2 (déclaration du candidat) pour présenter leur candidature. Ces documents sont disponibles gratuitement sur le site www.minefe.gouv.fr. Dossier de consultation gratuit. Conformément à la législation française, l'ouverture des offres n'est pas publique. Les offres peuvent etre transmises par lettre recommandée avec avis de réception ou déposées contre récépissé ou transmises par télécopie . Dématerialisation des procédures : l'organisme acheteur préconise la transmission des plis par voie papier. Il accepte cependant les plis adressés par d'autres moyens permettant d'en garantir la confidentialité et la date de réception. Le fuseau horaire de référence sera celui de (Gmt+01:00) Paris, Bruxelles, Copenhague, Madrid. Les formats électroniques dans lesquels les documents peuvent etre transmis sont les suivants : .doc, .xls, .jpeg, .pdf. Le niveau minimum de signature électronique exigé des candidats est le Niveau II de la PRIS V1 ou (**) du RGS de la PRIS V1 (Politique de Référencement Intersectoriel de Sécurité). Le certificat de signature utilisé doit etre référencé sur la liste disponible à l'adresse suivante : http://www.industrie.gouv.fr/tic/certificats/. Les certificats RGS (Référentiel Général de Sécurité) sont référencés dans une liste de confiance française (http://www.references.modernisation.gouv.fr) ou européenne (http://ec.europa.eu/information_society/policy/esignature/eu_legislation/trusted_lists/index_en.htm). Toutefois, le candidat est libre d'utiliser le certificat de son choix si celui-ci est conforme aux obligations minimales résultant du RGS. Dans ce cas, il doit transmettre tous les éléments nécessaires à la vérification de cette conformité.tout document contenant un virus informatique fera l'objet d'un archivage de sécurité et sera réputé n'avoir jamais été reçu. Il est conseillé aux candidats de soumettre leurs documents à un anti-virus avant envoi. Les réponses aux marchés subséquents devront etre remises sous sous pli fermé mentionnant le numéro de marché subséquent et l'objet de celui-ci.

Date d'envoi du présent avis à la publication : 11 décembre 2012.

Adresse à laquelle les offres/candidatures/projets/demandes de participation doivent être envoyés : 
 défenseur des droits Direction générale des services Achats et marchés publics 11 rue saint Georges,  75009 Paris,  adresse internet : http://www.marches-publics.gouv.fr.
Adresse auprès de laquelle des renseignements d'ordre administratif peuvent être obtenus : 
 Correspondant :  Guillaume PETIT,  défenseur des droits Direction générale des services Achats et marchés publics 11 rue saint Georges,  75009 Paris.
Adresse auprès de laquelle les documents peuvent être obtenus : 
,  défenseur des droits Direction générale des services Achats et marchés publics 11 rue saint Georges,  75009 Paris,  adresse internet : https://www.marches-publics.gouv.fr.

Renseignements relatifs aux lots :  
Lot
1.
 - 
Accueil physique de l'institution. Les prestations attendues dans le cadre de ce lot sont relatives à l'accueil physique au siège de l'institution, 7 rue saint Florentin à Paris 8ème arrondissement. A cet égard, le prestataire retenu devra réaliser: - L'accueil physique et l'accompagnement des visiteurs et/ou des participants aux réunions, - La réservation des salles sous un logiciel proposé par le prestataire, - La prestation devra etre réalisée du lundi au vendredi de 8 heures à 19 heures
 
Lot
2.
 - 
Renseignements téléphoniques généraux. Pour le bon fonctionnement de l'institution, le DDD souhaite confier à un prestataire la gestion quotidienne de sa plateforme de renseignements téléphoniques généraux. L'exécution de la prestation sera effectuée de 8h à 20h (du lundi au vendredi, tous les mois de l'année). Les missions dévolues à la plateforme seront les suivantes : ¢ Information du public sur le champ de compétence du Défenseur des droits, ¢ Orientation vers les structures adaptées quand le sujet évoqué par le réclamant est hors champ de compétence, orientation vers les délégués du Défenseur ou vers une saisine en ligne d'un formulaire quand le sujet paraît etre dans le champ de compétence. Proposition d'orientation vers un niveau 2 de traitement qui pourrait etre mis en place au département recevabilité (cette mise en place se fera au cours de l'année 2013 et s'inspirera du dispositif présenté en page 14 concernant la plateforme spécialisée et le pôle santé), ¢ Orientation des appels " administratifs " au sein de l'institution
 
Lot
3.
 - 
Renseignements téléphoniques spécialisés (plateforme destinée au pôle santé). Un niveau " écoute " assuré par le prestataire au sein de sa structure pour le compte du Pôle santé du Défenseur des droits. Ce premier niveau permet de réaliser un premier filtre des appels et de répondre dans les grandes lignes aux demandes d'informations suivantes : " le dispositif d'écoute et les coordonnées du Pôle Santé ; " les infections nosocomiales (définitions, conditions de survenue et facteurs favorisants, fréquence, principaux germes impliqués, gravité et mortalité) ; " les principales mesures de prévention contre les infections nosocomiales pour le patient et son entourage et notamment les précautions standards et complémentaires d'hygiène ; " les événements indésirables graves liés aux soins (définitions et caractéristiques, fréquence, motifs de survenue, procédures à risque, gravité et conséquences) ; " les dispositions réglementaires d'accès au dossier médical ; " la Commission de Relation avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC) ; " le cadre juridique de la réparation des accidents médicaux : procédures de règlement par la voie amiable devant la Commission Régionale de Conciliation et d'indemnisation (CRCI) ou par la voie contentieuse devant le Tribunal de Grande Instance ou le Tribunal Administratif ; " le rôle des différents intervenants et conseils de victimes devant les commissions ou les juridictions (médecin de recours, avocat, association,) ; " la procédure de plainte auprès de la juridiction disciplinaire de l'Ordre des médecins

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