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Enquêtes clients mystères Ventes, gares et services à bord II.1) Description II.1.1) Intitulé attribué au marché par l’entité adjudicatrice: Enquêtes clients mystères Ventes, gares et services à bord. II.1.2) Type de marché et lieu d’exécution, de livraiso...
SNCF — direction des achats groupe 75012PARIS olfa.kribi@achats.sncf.fr
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Enquêtes clients mystères Ventes, gares et services à bord

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Marché public ou privé
Référence du marché : 1492100

Date de clôture estimée : 21/05/15
Etat : Première publication
Publié dans :
JOUE (05/05/15)
156529-2015
I.1) Nom, adresses et point(s) de contact
Olfa Kribi
+33 153337162
SNCF — direction des achats groupe
PS — prestations intellectuelles
15 rue Traversière
75012
Paris
FRANCE
olfa.kribi@achats.sncf.fr

Adresse(s) internet:

http://www.sncf.com/fournisseurs/achats-sncf

http://www.sncf.com/fournisseurs/achats-sncf

Adresse auprès de laquelle des informations complémentaires peuvent être obtenues:

Adresse auprès de laquelle le cahier des charges et les documents complémentaires (y compris les documents relatifs à un système d’acquisition dynamique) peuvent être obtenus

Adresse à laquelle les offres ou demandes de participation doivent être envoyées


I.2) Activité principale
Services de chemin de fer
I.3) Attribution de marché pour le compte d’autres entités adjudicatrices
II.1) Description
II.1.1) Intitulé attribué au marché par l’entité adjudicatrice:
Enquêtes clients mystères Ventes, gares et services à bord.
II.1.2) Type de marché et lieu d’exécution, de livraison ou de prestation
Services
Catégorie de services nº 10: Services d'études de marché et de sondages
Lieu principal d’exécution des travaux, de livraison des fournitures ou de prestation des services: Les enquêtes pourront être réalisées sur l'ensemble du territoire français.
FRANCE
FR


II.1.3) Information sur le marché public, l'accord-cadre ou le système d'acquisition dynamique
L’avis concerne la mise en place d'un accord-cadre
II.1.4) Information sur l’accord-cadre
Accord-cadre avec plusieurs opérateurs
Durée de l’accord-cadre

Durée en mois: 50

II.1.5) Description succincte du marché ou de l’acquisition/des acquisitions:
La consultation concerne 3 types d'ECM:
1. Les ECM ventes: l'objectif de ces enquêtes est de mesurer la qualité de la relation client produite sur le terrain, au niveau national et dans les conditions réelles de ventes (en gare et en centre d'appels). Les enquêteurs devront se positionner comme de vrais clients.
2. Les ECM gares: Les enquêteurs se positionnent comme de vrais clients pour évaluer l'information en gare en situation normale ou perturbée, mais également les attitudes de services des agents en gare ou encore la gestion de site.
3. Les ECM services en gares et à bord des Train: les enquêtes portent sur l'évaluation en situation réelle des services proposés aux voyageurs tels que les salons en gares, la restauration et services à bord des trains.
Les candidats devront pouvoir proposer et chiffrer un ou des outils de restitutions des résultats.
ATTENTION: ceci est un avis de marché et non une consultation. Aucun cahier des charges ne peut être communiqué à ce stade. Nous évaluons d'abord la capacité des candidats à répondre aux besoins de SNCF dans chacun des 3 domaines pré-cités pour lequel le candidat souhaite se positionner.
Si la candidature était retenue, le candidat pourra répondre à l'appel d'offres.
Merci de prendre connaissance de la liste des éléments demandés dans la section III de cet avis.

II.1.6) Classification CPV (vocabulaire commun pour les marchés publics)
Services d'enquêtes , Services de réalisation d'enquêtes
II.1.7) Information concernant l’accord sur les marchés publics (AMP)
Marché couvert par l’accord sur les marchés publics (AMP): oui
II.1.8) Information sur les lots
Division en lots: oui
Il est possible de soumettre des offres pour un ou plusieurs lots

II.1.9) Variantes
Des variantes seront prises en considération: oui
II.2) Quantité ou étendue du marché
II.2.1) Quantité ou étendue globale:
La quantité indiquée ci-dessus est donnée simplement à titre indicatif:
LOT1=>Ecm Ventes: environ 15 000 enquêtes/ an
LOT 2=>Ecm Gares: Environ 3 000 enquêtes / an
LOT 3=> Ecm service en gare et à bord: environ 700 enquêtes / an (4 services différents mesurés).

II.2.2) Information sur les options
Options: oui
description de ces options: La durée du marché est de 26 mois fermes avec possibilité de prorogation expresse de 2 périodes de 12 mois (26+12+12).

II.2.3) Reconduction
Ce marché peut faire l'objet d'une reconduction: oui
II.3) Durée du marché ou délai d'exécution des travaux
Durée en mois: 26 (à compter de la date d’attribution du marché)
1) Description succincte:
Les ECM ventes: l'objectif de ces enquêtes est de mesurer la qualité de la relation client produite sur le terrain, au niveau national et dans les conditions réelles de ventes (en gare et en centre d'appels). Les enquêteurs devront se positionner comme de vrais clients.
2) Classification CPV (vocabulaire commun pour les marchés publics)
Services d'enquêtes , Services de réalisation d'enquêtes
3) Quantité ou étendue:
Environ 15 000 ECM/ an.
4) Durée du marché ou dates de début/d’achèvement
Durée en mois: 50 (à compter de la date d’attribution du marché)
1) Description succincte:
Les ECM gares: Les enquêteurs se positionnent comme de vrais clients pour évaluer l'information en gare en situation normale ou perturbée, mais également les attitudes de services des agents en gare ou encore la gestion de site.
2) Classification CPV (vocabulaire commun pour les marchés publics)
Services de réalisation d'enquêtes , Services d'enquêtes
3) Quantité ou étendue:
Environ 4000 ECM/ an.
4) Durée du marché ou dates de début/d’achèvement
Durée en mois: 50 (à compter de la date d’attribution du marché)
1) Description succincte:
Les ECM services en gares et à bord des Train: les enquêtes portent sur l'évaluation en situation réelle des services proposés aux voyageurs tels que les salons en gares, la restauration et services à bord des trains.
2) Classification CPV (vocabulaire commun pour les marchés publics)
Services de réalisation d'enquêtes , Services d'enquêtes
3) Quantité ou étendue:
Environ 700 ECM/ an (tout produit confondu).
4) Durée du marché ou dates de début/d’achèvement
Durée en mois: 50 (à compter de la date d’attribution du marché)
5) Information complémentaire sur les lots:
Après examen des documents, la SNCF évalue la capacité du candidat et sélectionne les candidats aptes à présenter une offre. Un classement sera effectué par la SNCF après notation des candidatures sur la base des 5 critères techniques indiqués dans les formulaires d'acte de candidature fournis.
La SNCF se réserve le droit de sélectionner au maximum les 5 meilleures candidatures de chaque lot pour participer à la consultation.

III.1) Conditions relatives au contrat
III.1.1) Cautionnement et garanties exigés:
III.1.2) Modalités essentielles de financement et de paiement et/ou références aux textes qui les réglementent:
Les offres doivent être exprimées en EUR.
Les prix sont fermes deux années puis révisables.
Paiement net par virement à échéance fixé à 60 jours de l'émission de la facture, émis après acceptation qualitative et quantitative des fournitures, prestations ou travaux et vérifications de la facture.
Financement sur fonds propres SNCF.

III.1.3) Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Les candidats ne sont pas autorisés à faire acte de candidature en agissant à la fois en qualité de candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs groupements, ou en qualité de membres de plusieurs groupements.
Que le groupement soit solidaire ou conjoint, le mandataire est toujours solidaire de chacun des membres du groupement pour leurs obligations contractuelles.

III.1.4) Autres conditions particulières:
L'exécution du marché est soumise à des conditions particulières: non
III.2) Conditions de participation
III.2.1) Situation propre des opérateurs économiques, y compris exigences relatives à l’inscription au registre du commerce ou de la profession
Renseignements et formalités nécessaires pour évaluer si ces exigences sont remplies: Le Formulaire "Acte de candidature - Enquêtes client mystère 2015 - LOT X.xls " spécifique est à renvoyer complété, accompagné des documents justificatifs indiqués dans le formulaire. (une candidature à remettre par lot).
matthieu1.simon@sncf.fr

L'objet du courrier électronique devra être le suivant: ECM 2015 - Acte de candidature-LOT X.
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
— Les pièces justifiant de l'existence légale de l'entreprise, avec le numéro d'immatriculation au Registre du Commerce et des Sociétés (ou équivalent),
— L'imprimé DC1 intitulé "Lettre de candidature - Habilitation du mandataire par ses cotraitants" dûment complété et signé.
— L'imprimé DC2 intitulé "Déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement" dûment complété.
Ces documents sont à se procurer:
— par courrier à: Imprimerie Nationale BP 514 F-59505 DOUAI CEDEX
— par télécopie au: +33 327082751.
http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-candidat

— Le candidat fournit une attestation sur l'honneur par laquelle il s'engage à respecter et à faire respecter par les opérateurs travaillant pour son compte la déclaration de l'OIT (Organisation Internationale du Travail) de 1998 relative aux principes et droits fondamentaux au travail et les dispositions des huit conventions fondamentales de l'Organisation Internationale du Travail (OIT), notamment lorsque celles-ci ne sont pas intégrées dans les lois et règlements du pays où la production s'effectue. Il doit être en mesure de justifier de ce respect en cours d'exécution du marché.
Les huit conventions fondamentales de l'OIT sont les suivantes:
— la convention sur la liberté syndicale et la protection du droit syndical (C87, 1948);
— la convention sur le droit d'organisation et de négociation collective (C98, 1949);
— la convention sur le travail forcé (C29, 1930);
— la convention sur l'abolition du travail forcé (C105, 1957);
— la convention sur l'égalité de rémunération (C 100, 1951);
— la convention concernant la discrimination (emploi et profession, C 111, 1958);
— la convention sur l'âge minimum (C 138, 1973);
— la convention sur les pires formes de travail des enfants (C 182, 1999).
http://www.ilo.org/declaration/thedeclaration/lang--fr/index.htm

Le cas échéant, une certification en matière de responsabilité sociale (norme SA 8000 ou tous les autres justificatifs regardés comme équivalents), attestant du respect de ces dispositions, est fournie par le candidat. Ce dernier précise le périmètre se rapportant à cette certification (par exemple, le nombre et le pourcentage de sites certifiés).
— Le Candidat précise la part du marché qu'il a l'intention de sous-traiter à des tiers ainsi que les sous-traitants proposés, ce qui ne diminue en rien la responsabilité de l'Opérateur économique principal.

III.2.2) Capacité économique et financière
Renseignements et formalités nécessaires pour évaluer si ces exigences sont remplies: Le Formulaire "Acte de candidature - Enquêtes client mystère 2015 - LOT X.xls " spécifique est à renvoyer complété, accompagné des documents justificatifs indiqués dans le formulaire. (une candidature à remettre par lot).
matthieu1.simon@sncf.fr

L'objet du courrier électronique devra être le suivant: ECM 2015 - Acte de candidature-LOT X.
Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
— une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices disponibles, le chiffre d'affaires annuel global et le chiffre d'affaire relatif aux prestations faisant l'objet du marché pour chaque lot sur lequel le candidat souhaite se positionner.
— une copie du dernier bilan, ou extraits de bilans, des opérateurs économiques pour lesquels l'établissement des bilans est obligatoire en vertu de la loi.
— une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices, les effectifs moyens annuels de l'entreprise et l'importance du personnel d'encadrement.
— le cas échéant, une description de la consistance du lien financier qui lie la filiale à la maison-mère, la relation d'appartenance à tel groupe.
— le cas échéant, une déclaration appropriée de banques ou preuve d'une assurance pour les risques professionnels.

III.2.3) Capacité technique
Renseignements et formalités nécessaires pour évaluer si ces exigences sont remplies: Le Formulaire "Acte de candidature - Enquêtes client mystère 2015 - LOT X.xls " spécifique est à renvoyer complété, accompagné des documents justificatifs indiqués dans le formulaire. (une candidature à remettre par lot).
matthieu1.simon@sncf.fr

L'objet du courrier électronique devra être le suivant: ECM 2015 - Acte de candidature-LOT X.
Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements demandés dans le formulaire de candidature répondant à ces critères (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
1. Capacité à démontrer que la société est spécialisation dans le domaine des enquêtes client mystère du(es) lot(s) sur lesquels le candidats se positionne
2. Capacité à démontrer la mise en place de ce dispositif sur le territoire national:
— Démontrer la capacité de production technique (focus sur la direction de projet)
— Expliquer les process de travail et les méthodes de coordination (préciser équipes internes, prestataires agence...
— Détailler comment l'agence assure le back office (traitement des données, des requêtes ...)
3. Présentation de la politique RH:
— Présentation de la politique de gestion des RH: recrutement (volume tendance annuelle), l'organisation de l'entrepise et sa politique en matière de management des ressources humaines-mode de recrutement des vacataires, politique de formation.
— Modalité de transferts des compétences en interne, pérennité du savoir faire.
— Préentation des niveaux d'études et professionnels de l'encadrement technique de l'opérateur économique
— Nombre de profil ( séniors, pros..) des enquêteurs disponibles
4. Capacité à recruter (Délai de recrutement, Mode de recrutement (intérim, internet...)
5. Contrôle et fiabilité des enquêtes
6. Temps moyen de restitution des résultats sous format électronique.
7. Référence pour des prestations d'ECM dans des contraintes géographiques et de volumes identiques.
8. Responsabilité sociétale des entreprises.

III.2.4) Informations sur les marchés réservés
III.3) Conditions propres aux marchés de services
III.3.1) Information relative à la profession
La prestation est réservée à une profession particulière : non
III.3.2) Membres du personnel responsables de l'exécution du service
Les personnes morales sont tenues d’indiquer les noms et qualifications professionnelles des membres du personnel chargés de la prestation: non
IV.1) Type de procédure
IV.1.1) Type de procédure
Négociée
Des candidats ont déjà été sélectionnés (s'il y a lieu, dans le cadre de certains types de procédures négociées): non

IV.2) Critères d’attribution
IV.2.1) Critères d’attribution
Offre économiquement la plus avantageuse, appréciée en fonction des critères suivants des critères énoncés dans le cahier des charges, dans l’invitation à confirmer l’intérêt ou dans l’invitation à présenter une offre ou à négocier
IV.2.2) Enchère électronique
Une enchère électronique sera effectuée: non
IV.3) Renseignements d'ordre administratif
IV.3.1) Numéro de référence attribué au dossier par l’entité adjudicatrice:
12149
IV.3.2) Publication(s) antérieure(s) concernant le même marché
non
IV.3.3) Conditions d’obtention du cahier des charges et des documents complémentaires
Date limite pour la réception des demandes de documents ou pour l'accès aux documents: 14.5.2015
IV.3.4) Date limite de réception des offres ou des demandes de participation
21.5.2015 - 12:00
IV.3.5) Langue(s) pouvant être utilisée(s) dans l’offre ou la demande de participation
français.
IV.3.6) Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire est tenu de maintenir son offre
IV.3.7) Modalités d’ouverture des offres
Personnes autorisées à assister à l'ouverture des offres: non
VI.1) Renouvellement
Il s'agit d'un marché renouvelable: non
VI.2) Information sur les fonds de l'Union européenne
Le marché s'inscrit dans un projet/programme financé par des fonds de l’Union européenne: non
VI.3) Informations complémentaires:
Pour toute demande de participation, un document spécifique " Formulaire - acte de candidature - Enquêtes client mystère 2015.xls " spécifique est à renvoyer complété, accompagné des documents justificatifs indiqués dans le formulaire.
matthieu1.simon@sncf.fr

L'objet du courrier électronique devra être le suivant: ECM 2015 - Acte de candidature-LOT X.
Les actes de candidatures doivent être transmis EXCLUSIVEMENT par voie électronique via le site dont l'adresse est indiquée au point I.1.
Toute candidature doit être datée et envoyée dans le respect des procédures décrites dans les "Conditions générales de remise des candidatures en ligne sur le site fournisseurs SNCF" par un représentant du candidat dûment habilité. Aucun envoi par e-mail n'est autorisé. Le candidat doit être en mesure de justifier des pouvoirs de son représentant sur requête de la SNCF.
Toute candidature électronique ne respectant pas le formalisme pré cité ou envoyée à une autre adresse est rejetée sans être analysée.
supportfournisseursncf@sncf.fr

Pour toute autre question le candidat doit contacter l'acheteur dont les coordonnées sont reprises au point I.1 du présent avis.
La SNCF développe les consultations en ligne, par voie électronique. Les coordonnées e-mail du représentant habilité à soumissionner à la présente consultation sont à mentionner dans le dossier de candidature.
Après examen des documents, la SNCF évalue la capacité du candidat et sélectionne les candidats aptes à présenter une offre. un classement sera effectué par la SNCF après notation des candidatures. La SNCF se réserve le droit de sélectionner au plus les 5 meilleures candidatures pour participer à la consultation.
http://www.sncf.com

La candidature ainsi que tout échange d'informations doivent être rédigées en français.
Au moment de la consultation, l'examen des variantes est subordonné à la remise d'une offre de base conforme aux prescriptions du cahier des charges.
La SNCF se réserve le droit de partager le marché entre plusieurs attributaires.

VI.4) Procédures de recours
VI.4.1) Instance chargée des procédures de recours
Tribunal de Grande Instance
+33 144325151
75055
Paris Cedex 01
http://www.tgi-paris.justice.fr/
FRANCE
4 boulevard du Palais
VI.4.2) Introduction des recours
VI.4.3) Service auprès duquel des renseignements peuvent être obtenus sur l'introduction des recours
Tribunal de Grande Instance
+33 144325151
75055
Paris Cedex 01
http://www.tgi-paris.justice.fr/
FRANCE
4 boulevard du Palais
VI.5) Date d’envoi du présent avis:
30.4.2015
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Numéro cristal : 0 969 39 99 64 Des questions ? N’hésitez pas à nous contacter
Du lundi au vendredi, de 9h00-12h30 & 14h00-18h00