Centrale des marchés
mise en place d'une plateforme téléphonique virtuelle de prise en charge des appels vers le service dse du crous orleans-tours à Orléans Mise en place d'une plateforme téléphonique virtuelle de prise en charge des appels vers le service DSE du CROUS ORLEANS-TOURS. designation : CROUS d'Orléans-Tours tel : 02-38-22-61-65 adress...
CROUS d'Orléans-Tours 45072Orléans achat@crous-orleans-tours.fr
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Mise en place d'une plateforme téléphonique virtuelle de prise en charge des appels vers le service dse du crous orleans-tours à Orléans

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Marché public ou privé
Référence du marché : 1702601

Date de clôture estimée : 12/11/15
Etat : Première publication
Publié dans :
BOAMP (01/10/15)
15-149331
Avis d'appel public à la concurrence

Département(s) de publication : 45
Annonce No 15-149331
Services
Nom et adresse officiels de l'organisme acheteur : CROUS d'Orléans-Tours.
 Correspondant : Mme Colin Séverine, Responsable service des marchés, 17 avenue Dauphine 45072 Orléans Cedex 2, tél. : 02-38-22-61-65, courriel : achat@crous-orleans-tours.fr.
Adresse internet du profil d'acheteur : https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/index.jsp.
Principale(s) Activité(s) du pouvoir adjudicateur : service à l'étudiant, restauration et hébergement étudiants.

Objet du marché : mise en place d'une plateforme téléphonique virtuelle de prise en charge des appels vers le service DSE du crous orleans-tours.
Catégorie de services : 27.
CPV - Objet principal : 79511000.
Lieu d'exécution : orleans et TOURS.
Code NUTS : |FR24|.

L'avis implique un marché public.

Caractéristiques principales : 

le CROUS d'orleans-tours souhaite externaliser la prise en charge des appels téléphoniques à destination des services DSE d'orleans et de tours.
- tous les appels doivent être pris en charge par le système afin qu'un usager ne soit pas confronté à une sonnerie occupée ou à une sonnerie sans fin.
- l'usager doit connaître le temps d'attente avant d'être mis en relation avec un gestionnaire
- le service DSE sera organisé en deux niveaux
pool niveau 1 : informations générales et renseignements basiques sur les dossiers
pool niveau 2 : accès aux experts
- obtenir des statistiques détaillées.
- disposer d'un outil de pilotage permettant d'adapter l'organisation aux circonstances
Quantités (fournitures et services), nature et étendue (travaux) : nous souhaitons mettre en place 13 positions dans le système, englobant les 2 sites. Le nombre de position devra pouvoir être augmenté en fonction des besoins.
il existe deux périodes dans l'année pour les services dse :
- periode basse : Novembre et Décembre (Nb d'appels entrants par mois: entre 814 et 872 sur 2014)
- periode haute : Septembre et Octobre puis de Janvier à Août (Nb d'appels entrants par mois entre: 1220 et 4331 sur 2014).
Options : descriptions concernant les achats complémentaires : le crous d'orleans-tours souhaite également pouvoir gérer dans la solution proposée, les mails, sms et les réseaux sociaux (Facebook, twitter). La gestion des mails, sms et des réseaux sociaux est exigée par le CROUS au titre d'une prestation supplémentaire éventuelle (prestation équivalente à une option obligatoire). La prestation attendue est définie à l'article 21 du présent CCP.
Refus des variantes.
Prestations divisées en lots : non.

Durée du marché ou délai d'exécution : .
à compter du 6 janvier 2016 et jusqu'au 5 janvier 2019.
Modalités essentielles de financement et de paiement et/ou références aux textes qui les réglementent : paiement à 30 jours
financement sur ressources propres du Crous.
Langues pouvant être utilisées dans l'offre ou la candidature : français.
Unité monétaire utilisée, l'euro.

Critères d'attribution : 
Offre économiquement la plus avantageuse appréciée en fonction des critères énoncés dans le cahier des charges (règlement de la consultation, lettre d'invitation ou document descriptif).

Type de procédure : procédure adaptée.

Date limite de réception des offres : 12 novembre 2015, à 12 heures.

Autres renseignements : 
Numéro de référence attribué au marché par le pouvoir adjudicateur / l'entité adjudicatrice : 15 14 00.

Date d'envoi du présent avis à la publication : 30 septembre 2015.

Adresse auprès de laquelle les documents peuvent être obtenus : CROUS d'Orléans Tours.
 Correspondant : Mme Colin Séverine,  17 avenue Dauphine,  45072 Orléans Cedex 2, , tél. : 02-38-22-61-65, , courriel : achat@crous-orleans-tours.fr.

Instance chargée des procédures de recours : Tribunal Administratif d'Orléans 28 rue de la Bretonnerie 45057 Orléans Cedex 1, tél. : 023-87-75-89-00.

Organe chargé des procédures de médiation : Comité consultatif de règlement amiable des différends ou litiges relatifs aux Marchés Publics de Nantes (Préfecture de la Région Pays de la Loire) 6 quai Ceineray B.P. 33515 44035 Nantes Cedex 1.

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