Centrale des marchés
centrale d'appels et gestion de la relation clientèle sur le réseau de transport de Nice Côte d'azur 06 prestation de centrale d'appels et gestion de la relation clientèle sur le réseau de transport de Nice Côte d'azur à Nice ville : Nice Cedex 4 lieu : 405 promenade des anglais code_postal ...
Métropole Nice côte d'azur 06364Nice Cedex 4 dao@nicecotedazur.org 0489981033
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Centrale d'appels et gestion de la relation clientèle sur le réseau de transport de Nice Côte d'azur

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Marché public ou privé
Référence du marché : 674714

Date de clôture estimée : 10/06/13
Etat : Première publication
Publié dans :
JOUE (31/05/13)
178475-2013
JOUE (23/05/13)
167110-2013
JOUE (15/05/13)
158735-2013
BOAMP (02/05/13)
13-74120
JOUE (30/04/13)
142637-2013
SOURCEWEB (24/04/13)

Services


AVIS DE MARCHE
SECTION I : POUVOIR ADJUDICATEUR
I.1) Nom, adresses et point(s) de contact :
Métropole Nice côte d'azur, 405 promenade des anglais, à l'attention de M. le président de la Métropole Nice Côte d'azur, F-06364 Nice Cedex 4. Tél. : (+33) 4 89 98 10 00. E-mail : dao@nicecotedazur.org. Fax : (+33) 4 89 98 10 33.

Adresse auprès de laquelle des informations complémentaires peuvent être obtenues : Uniquement par mail : marches-transports@nicecotedazur.org. /dao@nicecotedazur.org

Adresse auprès de laquelle le cahier des charges et les documents complémentaires (y compris des documents relatifs à un dialogue compétitif et un système d'acquisition dynamique) peuvent être obtenus : Métropole Nice Côte d'Azur - direction des transports et déplacements, 208 route de Grenoble - immeuble space - entrée B, F-06364 Nice Cedex 4. URL : http://www.e-marches06.fr

Adresse à laquelle les offres ou demandes de participation doivent être envoyées : Métropole Nice Côte d'Azur - direction des achats et marchés publics, 45 rue gioffredo, F-06364 Nice Cedex 4. URL : http://www.e-marches06.fr
I.2) Type de pouvoir adjudicateur
Autorité régionale ou locale.
I.3) Activité principale

Autre : gestion des compétences transférées par les communes membres de l'établissement public de coopération intercommunale.
I.4) Attribution de marché pour le compte d'autres pouvoirs adjudicateurs

Le pouvoir adjudicateur agit pour le compte d'autres pouvoirs adjudicateurs : non.
SECTION II : OBJET DU MARCHE
II.1) Description
II.1.1) Intitulé attribué au contrat par le pouvoir adjudicateur :
centrale d'appels et gestion de la relation clientèle sur le réseau de transport de Nice Côte d'azur.
II.1.2) Type de marché et lieu d'exécution, de livraison ou de prestation
Services :
Catégorie de services n° 27 Autres services.

Lieu principal d'exécution des travaux, de livraison des fournitures ou de prestation des servicesdans les locaux du prestataire.
Code NUTS : FR823.
II.1.3) Information sur le marché public, l'accord-cadre ou le système d'acquisition dynamique
L'avis concerne la mise en place d'un accord-cadre
II.1.4) Information sur l'accord-cadre :
Accord-cadre avec un seul opérateur.

Durée de l'accord-cadre. Durée en année(s) : 4.
II.1.5) Description succincte du marché ou de l'acquisition/des acquisitions :
La présente consultation est lancée suivant la procédure de l'appel d'offres ouvert en application des articles 33, 57, 58 et 59 du Code des Marchés Publics.
La consultation a pour objet : Centrale d'appels et Gestion de la relation clientèle pour le réseau de transport de la Métropole Nice Côte d'azur.

Le marché comprend les prestations suivantes :
- gestion des appels téléphoniques de demandes de renseignements pour le réseau de transport de la Métropole : réception, traitement et suivi ;
- traitement et suivi des courriers postaux et courriels adressés par les usagers des transports de la Métropole ;
- gestion des appels téléphoniques d'information, de réservation et d'annulation pour le service de transport à la demande de la Métropole : réception, traitement et suivi.
II.1.6) Classification CPV (vocabulaire commun pour les marchés publics) :
79512000.
II.1.7) Information concernant l'accord sur les marchés publics (AMP) :

Marché couvert par l'accord sur les marchés publics (AMP) : oui.
II.1.8) Lots :

Division en lots : non.
II.1.9) Variantes
Des variantes seront prises en considération : non.
II.2) Quantité ou étendue du marché
II.2.1) Quantité ou étendue globale : le marché est un marché à bons de commande avec un minimum et un maximum fixés en valeur.
Montant minimum annuel : 100 000 EUR ht
Montant maximum annuel : 800 000 EUR ht
Durée du marché :
Le marché est passé pour une période d'un an, à compter de la date fixée dans le 1er bon de commande. La date prévisionnelle de début d'exécution des prestations est fixée au 1er septembre 2013.
Le marché peut faire l'objet de 3 reconductions sans que sa durée totale, ne puisse excéder 4 ans. La reconduction est expresse.
II.2.2) Informations sur les options :

Options : oui.

Description de ces options : le pouvoir adjudicateur se réserve la possibilité de conclure ultérieurement avec le titulaire du marché des avenants, marchés complémentaires, dont le montant cumulé Ne dépassera pas 50 % du montant du marché principal et marchés ayant pour objet la réalisation de prestations similaires à celles confiées au titulaire du marché, dans le cadre de la présente consultation (article 35 II 5 et 6 du code des marchés publics).
II.2.3) Reconduction


Ce marché peut faire l'objet d'une reconduction : oui

Nombre de reconductions éventuelles : 3.
II.3) Durée du marché ou délai d'exécution des travaux :
SECTION III : RENSEIGNEMENTS D'ORDRE JURIDIQUE, ECONOMIQUE, FINANCIER ET TECHNIQUE
III.1) Conditions relatives au contrat
III.1.1) Cautionnement et garanties exigés : Néant.
III.1.2) Modalités essentielles de de financement et de paiement et/ou références aux textes qui les réglementent :
- le marché sera financé sur fonds propres ;
- les modalités de règlement des prestations s'opèreront selon les règles de la comptabilité publique et celles prévues par le code des marchés publics ;
- les paiements seront assurés par mandat administratif, suivi d'un virement ;
- le délai global de paiement est fixé à 30 jours à compter de la réception de la facture ;
- le comptable assignataire est M. L'administrateur des finances publiques de Nice Municipale ;
- les prix sont révisables ;
- avance : Sauf renoncement du titulaire à l'acte d'engagement, une avance de 10 % sera versée dans les conditions de l'article 87 1 du code des marchés publics. Le versement de l'avance est subordonné à la constitution d'une garantie à première demande portant sur la totalité du remboursement de l'avance.
Le remboursement de l'avance s'imputera sur les sommes dues au titulaire dans les conditions prévues par le code des marchés publics.
III.1.3) Forme juridique que devra revetir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché : Solidaire.
III.1.4) Autres conditions particulières :

L'exécution du marché est soumise à des conditions particulières : non.
III.2) Conditions de participation
III.2.1) Situation propre des opérateurs économiques, y compris exigences relatives à l'inscription au registre du commerce ou de la profession :

Renseignements et formalités nécessaires pour évaluer si ces exigences sont remplies : - Imprimé Dc1 (lettre de candidature et habilitation du mandataire par ses co traitants, dans sa version mise à jour, joint au présent dossier de consultation des entreprises disponible à l'adresse suivante http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires, complété, daté et signé.
- imprimé Dc2 (déclaration du candidat individuelle ou du membre du groupement joint au présent DCE, dans sa version mise à jour disponible à l'adresse suivante http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires
- documents attestant des pouvoirs des personnes habilitées à engager le candidat.
III.2.2) Capacité économique et financière :

Renseignements et formalités nécessaires pour évaluer si ces exigences sont remplies : déclaration concernant le chiffre d'affaires global, et le chiffre d'affaires concernant les services objet du marché, réalisés au cours des 3 derniers exercices disponibles.
Pour les candidats dans l'impossibilité de produire la déclaration sus mentionnée, à raison de leur création récente, il est demandé de fournir le dernier bilan ou extrait de bilan ou tout autre document permettant d'apprécier sa capacité financière.
III.2.3) Capacité technique :

Renseignements et formalités nécessaires pour évaluer si ces exigences sont remplies : présentation d'une liste des principaux services effectués au cours des 3 dernières années, indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé.
Pour les candidats dans l'impossibilité à raison de leur création récente, de produire la liste sus mentionnée, il est demandé de fournir l'indication des titres d'études et professionnels de l'opérateur économique et /Ou des cadres de l'entreprise.
III.2.4) Informations sur les marchés réservés :
III.3) Conditions propres aux marchés de services
III.3.1) Information relative à la profession
La prestation est réservée à une profession particulière non.
III.3.2) Membres du personnel responsables de l'exécution du service
Les personnes morales sont tenues d'indiquer les noms et qualifications professionnelles des membres du personnel chargés de la prestation : non.
SECTION IV : PROCEDURE
IV.1) Type de procédure :
IV.1.1) Type de procédure :
ouverte.
IV.1.2) Limites concernant le nombre d'opérateurs invités à soumissionner ou à participer :
IV.1.3) Réduction du nombre d'opérateurs durant la négociation ou le dialogue :
IV.2) Critères d'attribution
IV.2.1) Critères d'attribution :
Offres économiquement la plus avantageuse appréciée en fonction des critères énoncés ci-dessous.
1. la valeur technique (%)
Pondération : 60.
2. le prix (%)
Pondération : 40.
IV.2.2) Enchère électronique
Une enchère électronique sera effectuée :non.
IV.3) Renseignements d'ordre administratif
IV.3.1) Numéro de référence attribué au dossier par le pouvoir adjudicateur :
NCA-13-0329.
IV.3.2) Publication(s) antérieure(s) concernant le même marché :
non.
IV.3.3) Conditions d'obtention du cahier des charges et de documents complémentaires ou du document descriptif :

Date limite pour la réception des demandes de documents ou pour l'accès aux documents : 10 juin 2013, à 16:00

Documents payants : non.
IV.3.4) Date limite de réception des offres ou des demandes de participation :
10 juin 2013, à 16:00
IV.3.5) Date d'envoi des invitations à soumissionner ou à participer aux candidats sélectionnés :
IV.3.6) Langue(s) pouvant être utilisée(s) dans l'offre ou la demande de participation :
Langue(s) officielle(s) de l'UE français
IV.3.7) Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire est tenu de maintenir son offre

Durée en jours : 120 (à compter de la date limite de réception des offres)
IV.3.8) Modalités d'ouverture des offres :

Personnes autorisées à assister à l'ouverture des offres : non.
SECTION VI : RENSEIGNEMENTS COMPLEMENTAIRES
VI.1) Renouvellement

Il s'agit d'un marché renouvelable : non.
VI.2) Information sur les fonds de l'Union européenne

Le marché s'inscrit dans un projet/programme financé par des fonds de l'Union européenne : non.
VI.3) Informations complémentaires .

1. Jugement des offres
L'offre économiquement la plus avantageuse sera choisie à l'issue d'un classement, selon les critères pondérés suivants :
La valeur technique : 60/100
Définition : Note sur 20
La valeur technique de l'offre sera appréciée au vu du cadre de mémoire technique, visé au règlement de la consultation sur la base d'une note sur 20 comprenant :
- sous critère 1 : La Qualité de l'information, notée sur 14 comprenant ;
- noté sur 7 : La qualité de la prestation téléphonique comprenant le temps d'attente moyen, la gestion du temps d'attente et la démarche pro-active ;
- noté sur 3 : La gestion des courriers et des courriels comprenant les délais ;
- noté sur 4 : La réservation et le transport à la demande, comprenant le temps d'attente et le logiciel
- sous critère 2 : Les Moyens Humains affectés à l'exécution du marché, notés sur 4 comprenant ;
- noté sur 3 : l'organisation du personnel et la qualité de la formation comprenant l'accueil téléphonique, les modalités de formation pour assimiler les informations sur le réseau, le savoir-faire rédactionnel et l'encadrement ;
- noté sur 1 : La pérennité de la qualité de l'information fournie, à partir du personnel affecté, de la formation des personnels nouvellement affectés, et des moyens mis en oeuvre pour assurer la continuité du service public
- sous-critère 3 : Les Moyens Matériels affectés à l'exécution du marché, notés sur 2 ;
- noté sur 1 : Le dimensionnement des moyens comprenant le nombre de lignes en simultané ;
- noté sur 0,25 : la maintenance et l'entretien ;
- noté sur 0,75 : La restitution des informations et statistiques, dans les domaines de l'information, de la réservation des TAD et du suivi des courriers
Le prix : 40/100
Note sur 20
Une note sera attribuée à chaque offre suivant le principe ci-après : la note 20 est attribuée au candidat le moins disant sur la base du montant du DQE calculé à partir des prix mentionnés dans le BPU. Les notes des autres candidats sont calculées par un ratio entre le montant de l'offre du candidat moins disant et le montant de l'offre de chaque candidat, rapporté à la note 20.
Si un candidat ne répond pas à un des critères, il obtiendra la note zéro.
2. A compter du 1er janvier 2010 et conformément à l'arrêté du 14 décembre 2009 relatif à la dématérialisation des procédures de passation des marchés publics, l'identification des opérateurs économiques pour accéder aux documents de la consultation n'est plus obligatoire.
Toutefois, nous attirons votre attention sur le fait que l' identification vous permet d'être tenus informés automatiquement des modifications et des précisions éventuellement apportées au DCE.
Dans le cas contraire, il vous appartiendra de récupérer par vos propres moyens les informations communiquées.
3. Conditions de remise des plis :
Les candidats pourront choisir l'une des trois procédures suivantes :
A) par voie électronique uniquement ;
B) par courrier uniquement (sur support papier ou support physique électronique);
C) par voie électronique et par courrier ; dans ce cas la transmission par courrier est la copie de sauvegarde de la transmission par voie électronique.
Précisions concernant la remise des plis par courrier :
Les plis devront être expédiés par la poste en recommandé avec avis de réception ou remis contre récépissé.
Précisions concernant la remise des plis par voie électronique :
Les formats électroniques acceptés sont ceux des pièces du dossier de consultation des entreprises (Dce) fournie par le pouvoir adjudicateur.
Sont aussi acceptés, pour les documents scannés, les formats suivant : pdf, bmp, jpg, jpeg, tif, tiff ou GIF.
Le niveau de signature électronique demandé au(x) candidat(s) pour sa(leurs) réponse(s) électronique(s) est au moins de niveau 2 d'un certificat référencé MINEFI, figurant sur la liste PRIS V1.
Liste consultable sur http://www.entreprises.minefi.gouv.fr/certificats/
- Le certificat de signature électronique doit être en cours de validité.
Conformément à l'arrêté du 15 juin 2012 relatif à la signature électronique dans les marchés publics, à compter du 1er octobre 2012 tout envoi électronique pourra être signé au moyen de certificats de signature électronique conformes au RGS (y compris pades, cades ou Xades).
La copie de sauvegarde (sur support physique cd-rom, dvd-rom ... , ou sur support papier) peut être envoyée par l'opérateur économique dans les conditions prévues par l'arrêté Ministériel du 14.12.2009. Cette copie de sauvegarde doit parvenir dans les délais impartis pour la remise des plis et être placée dans un pli scellé comportant la mention lisible "copie de sauvegarde" à l'adresse indiquée à l'article relatif à la remise sur support papier ou support physique électronique du règlement de la consultation.
Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP : 26 avril 2013.
VI.4) Procédures de recours
VI.4.1) Instance chargée des procédures de recours : Tribunal Administratif de Nice, 33, boulevard Franck Pilatte- BP4179, 06359 Nice Cedex 4. Tél. (+33) 4 92 04 13 13 Fax (+33) 4 93557831, greffe.ta-nice@juradm.fr
,

Organe chargé des procédures de médiation : Comité consultatif interrégional de règlement amiable des litiges (CCIRAL), préfecture de Région Provence Alpes Côte d'azur Secrétariat Général pour les Affaires Régionales, 22, Bd Paul Peytral, F-13282 Marseille Cedex 20. E-mail : marie-josee.murru@paca.pref.gouv.fr. Tél. (+33) 4 91 15 63 74. Fax (+33) 4 91 15 61 90.
VI.4.2) Introduction des recours
VI.4.3) Service auprès duquel des renseignements peuvent être obtenus sur l'introduction des recours Tribunal Administratif de Nice, 33, boulevard Franck Pilatte- BP4179, 06359 Nice Cedex 4. Tél. (+33) 4 92 04 13 13 Fax (+33) 4 93557831, greffe.ta-nice@juradm.fr,
VI.5) Date d'envoi du présent avis : 26 avril 2013.

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