1. Acheteur
1.1.
Acheteur
Nom officiel: Lyon Métropole Habitat
Forme juridique de l’acheteur: Organisme de droit public
Activité du pouvoir adjudicateur: Logement et équipements collectifs
2. Procédure
2.1.
Procédure
Titre: Mise à disposition d'un plateau téléphonique, d'outils digitaux et des ressources associées pour un centre de relation clients
Description: Ce marché porte sur la mise en place d'une plateforme de service dédiée appelée plateforme CRC (Centre de Relation Clients) Les prestations sont décrites dans le cahier des charges
Identifiant de la procédure: 28b38b71-45f9-4fbc-aa36-72e6135722c7
Identifiant interne: 2024RC-S0099
Type de procédure: Dialogue compétitif
2.1.1.
Objet
Nature du marché: Services
Nomenclature principale (cpv): 79512000 Centre d'appels
Nomenclature supplémentaire (cpv): 79512000 Centre d'appels
2.1.3.
Valeur
Valeur estimée hors TVA: 4 800 000,00 EUR
2.1.4.
Informations générales
Informations complémentaires: Pour retrouver cet avis intégral, accéder au Dce, poser des questions à l'acheteur, déposer un pli, allez sur Url : https://www.marches-publics.info/ Pour retrouver le Dossier gratuitement, en accès direct non restreint et complet à l'adresse, poser des questions à l'acheteur, déposer un pli, aller sur Url : Url : https://www.lmhabitat.fr (espace fournisseurs puis nos consultations en cours). Les opérateurs économiques pourront s'authentifier sur le site et notamment indiquer une adresse courriel électronique permettant de façon certaine une correspondance électronique notamment pour l'envoi d'éventuels compléments, précisions ou rectifications. Les Modalités de transmission des candidatures sont précisées dans le règlement du dialogue. Le marché public est un accord-cadre mono-attributaire de services. Procédure de passation : dialogue compétitif dont les modalités sont définies aux articles R2161-24 à R2161-31 du Code de la Commande Publique (Ccp). Date prévisionnelle de démarrage des prestations: janvier 2026 - la valeur estimée hors Tva est donnée à titre indicatif pour la durée maximale du marché, soit 4 ans - Date d'ouverture des offres donnée à titre indicatif. - Signature facultative au stade de la remise des plis. Montant maximal de l'accord cadre : 15 000 000 euro(s) Ht. Informations sur la réduction du nombre de solutions ou d'offres durant le dialogue : recours à une procédure se déroulant en phases successives afin de réduire progressivement le nombre des solutions à discuter Le présent avis vaut appel de candidatures. Le dossier de consultation ne sera remis qu'aux candidats admis à participer au dialogue. La vérification des conditions de participation sera effectuée selon les modalités précisées à l'article R. 2144-5 du code de la commande publique; Les documents à fournir pour justifier des conditions de participation sont précisés à l'article Iii.1 du présent avis. Sauf disposition particulière, les fichiers peuvent être transmis au format Word 2013, Excel 2013 de Microsoft, pdf (ou compatibles);
Base juridique:
Directive 2014/24/UE
2.1.6.
Motifs d’exclusion
Motifs d’exclusion purement nationaux: « Le candidat individuel, ou chaque membre du groupement, ne doit pas entrer dans l’un des cas d’exclusion de la procédure de passation prévus par le code de la commande publique.
5. Lot
5.1.
Lot: LOT-0000
Titre: Mise à disposition d'un plateau téléphonique, d'outils digitaux et des ressources associées pour un centre de relation clients
Description: Ce marché porte sur la mise en place d'une plateforme de service dédiée appelée plateforme CRC (Centre de Relation Clients) Les prestations sont décrites dans le cahier des charges
Identifiant interne: S-PF-1569930
5.1.1.
Objet
Nature du marché: Services
Nomenclature principale (cpv): 79512000 Centre d'appels
Nomenclature supplémentaire (cpv): 79512000 Centre d'appels
5.1.3.
Durée estimée
Date de début: 01/01/2026
Durée: 48 Mois
5.1.4.
Renouvellement
Nombre maximal de renouvellements: 2
L’acheteur se réserve le droit d’effectuer des achats supplémentaires auprès du contractant, comme décrit ici: 24 mois reconductible 2 fois par période de 12 mois
5.1.5.
Valeur
Valeur estimée hors TVA: 4 800 000,00 EUR
5.1.6.
Informations générales
Il s’agit d’un marché récurrent
Participation réservée: La participation n’est pas réservée.
Les noms et les qualifications professionnelles du personnel chargé de l’exécution du marché doivent être mentionnés: Exigence dans l’offre
Projet de passation de marché non financé par des fonds de l’UE
Le marché relève de l’accord sur les marchés publics (AMP): oui
5.1.7.
Marché public stratégique
Objectif social promu: Autre
5.1.9.
Critères de sélection
Critère:
Type: Aptitude à exercer l’activité professionnelle
Description: -Une « lettre de candidature - désignation du mandataire par ses co-traitants » imprimé du ministère de l'économie et des finances - Direction des Affaires Juridiques - Dc 1* (ou engagement équivalent), dûment complété ; (en cas d'utilisation du formulaire Dc1, le candidat veillera à attester sur l'honneur qu'il n'entre pas dans l'un des cas d'exclusion prévus au code de la commande publique en cochant la case F1 ou en fournissant toute attestation équivalente). -Une « déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement » imprimé du ministère de l'économie et des finances - Direction des Affaires Juridiques Dc 2* (ou engagement équivalent), dûment complétée. Le candidat devra compléter l'ensemble des rubriques, et joindre les documents suivants ;
Utilisation de ce critère: Utilisé
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure
Critère:
Type: Capacité économique et financière
Description: - Une déclaration concernant le chiffre d'affaires global du candidat et le chiffre d'affaires concernant les services objet du marché, réalisés au cours des 3 derniers exercices disponibles ou équivalent : Chiffre d'affaires minimum exigé: 2 000 000 euro(s)
Utilisation de ce critère: Utilisé
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure
Critère:
Type: Capacité technique et professionnelle
Description: - Une déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat dans le domaine objet du marché - Une présentation de la société, (effectifs disponibles (télé conseillers et encadrement), description des moyens mis en place, outils gestion relation client pratiqués et maitrisés à ce jour, outils digitaux de communication client, politique de recrutement, gestion et formation du personnel, management: le candidat utilisera le cadre « fiche présentation de la société* » joint au dossier d'appel à candidature. - Une présentation détaillée de 3 références, de même nature et importance que celle objet du présent contrat, de moins de 3 ans, précisant notamment : client, secteur d'activité, périmètre des prestations, description des outils dans le cadre du service rendu aux clients, volumétrie des contacts traités, durée de la mission, montant des prestations, démarche qualité pour réaliser le projet: le candidat utilisera le cadre « fiches références* » joint au dossier d'appel à candidature et pourra joindre à chacune des références une note annexée de présentation par opération pouvant être étayée de schémas, images, explications sur des points particuliers ; (*) Ces documents sont joints au règlement de la consultation. Exigences minimum requises: le candidat (individuel ou groupement) doit couvrir a minima les compétences suivantes : - Les candidats devront être en capacité de traiter au minimum 350 000 appels par an. Les candidats devront justifier des niveaux minimums de capacités demandés et des exigences minimum requises (toute candidature qui ne présente pas les niveaux minimums exigés sera rejetée)
Utilisation de ce critère: Utilisé
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure
Informations sur la seconde étape d’une procédure en deux étapes:
Nombre minimal de candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure: 3
Nombre maximal de candidats à convoquer pour la seconde étape de la procédure: 4
La procédure se déroulera en plusieurs étapes. À chaque étape, certains participants peuvent être éliminés
5.1.10.
Critères d’attribution
Critère:
Type: Qualité
Description: Valeur technique
Pondération (points, valeur exacte): 70
Critère:
Type: Prix
Description: Prix
Pondération (points, valeur exacte): 30
5.1.11.
Documents de marché
Canal de communication ad hoc:
Nom: AW Solutions
5.1.12.
Conditions du marché public
Conditions de présentation:
Présentation par voie électronique: Requise
Langues dans lesquelles les offres ou demandes de participation peuvent être présentées: français
Catalogue électronique: Non autorisée
Variantes: Autorisée
Date limite de réception des offres: 10/01/2025 17:00:42 (UTC+1)
Date limite de validité de l’offre: 6 Mois
Conditions du marché:
Le marché doit être exécuté dans le cadre de programmes d’emplois protégés: Non
Conditions relatives à l’exécution du contrat: - Clause sociale : Le présent marché est soumis à une condition d'exécution sociale visant à favoriser l'accès à l'emploi du public qui en est éloigné. Dans ce cadre, le titulaire devra réaliser des actions d'insertion dont les modalités seront définies en seconde phase de la procédure
Facturation en ligne: Requise
La commande en ligne sera utilisée: non
Le paiement en ligne sera utilisé: non
Informations relatives aux délais de recours: Se référer aux articles L551-1 et suivants, L551-13 et suivants, et R421-1 du Code de Justice Administrative et à la décision du Conseil d'Etat n°358994 du 04/04/2014 (Département de Tarn et Garonne)
5.1.15.
Techniques
Accord-cadre: Accord-cadre, sans remise en concurrence
Nombre maximal de participants: 1
Informations sur le système d’acquisition dynamique: Pas de système d’acquisition dynamique
5.1.16.
Informations complémentaires, médiation et réexamen
Organisation chargée des procédures de médiation: Tribunal administratif de Lyon
Organisation chargée des procédures de recours: Tribunal administratif de Lyon
TED eSender: Avenue-Web Systèmes
8. Organisations
8.1.
ORG-0001
Nom officiel: Avenue-Web Systèmes
Numéro d’enregistrement: F07A91A6-E48E-6EA3-78F1615A85319012
Ville: Seyssinet-Pariset
Code postal: 38170
Subdivision pays (NUTS): Isère (FRK24)
Pays: France
Téléphone: +33480041260
Rôles de cette organisation:
TED eSender
8.1.
ORG-0002
Nom officiel: Lyon Métropole Habitat
Numéro d’enregistrement: 43364
Adresse postale: 194 rue Duguesclin Cs 43813
Ville: Lyon cedex
Code postal: 69433
Subdivision pays (NUTS): Rhône (FRK26)
Pays: France
Point de contact: Cristia Vincent
Téléphone: 0478716100
Rôles de cette organisation:
Acheteur
8.1.
ORG-0003
Nom officiel: Tribunal administratif de Lyon
Numéro d’enregistrement: F07A9208-F3A8-B754-77E151CCB25D160B
Adresse postale: 184, rue Duguesclin
Ville: Lyon
Code postal: 69433
Subdivision pays (NUTS): Rhône (FRK26)
Pays: France
Téléphone: 0478141010
Télécopieur: 0478141065
Rôles de cette organisation:
Organisation chargée des procédures de recours
8.1.
ORG-0004
Nom officiel: Tribunal administratif de Lyon
Numéro d’enregistrement: F07A9235-E2BB-9CCE-844F4B76EFE84503
Adresse postale: 184, rue Duguesclin
Ville: Lyon
Code postal: 69433
Subdivision pays (NUTS): Rhône (FRK26)
Pays: France
Téléphone: 0478141010
Télécopieur: 0478141065
Rôles de cette organisation:
Organisation chargée des procédures de médiation
11. Informations relatives à l’avis
11.1.
Informations relatives à l’avis
Identifiant/version de l’avis: 9fe7c741-1c92-466b-bf26-92334e8ba853 - 01
Type de formulaire: Mise en concurrence
Type d’avis: Avis de marché ou de concession – régime ordinaire
Sous-type d’avis: 16
Date d’envoi de l’avis: 05/12/2024 19:19:20 (UTC+1)
Langues dans lesquelles l’avis en question est officiellement disponible: français
11.2.
Informations relatives à la publication
Numéro de publication de l’avis: 750022-2024
Numéro de publication au JO S: 239/2024
Date de publication: 09/12/2024
