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Solution de centre d'appels et d'outils de gestion multicanale pour les sites de la branche Famille de la Sécurité sociale.   Fiche de la consultation Organisme : CNAF.  Type de procédure : Appel d'Offres Ouvert  - Accord cadre  Intitulé de la consultation : ...
CNAF. 
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Solution de centre d'appels et d'outils de gestion multicanale pour les sites de la branche Famille de la Sécurité sociale.  

Marché public ou privé
Référence du marché : 4765091

Date de clôture estimée : 25/09/19
Etat : Première publication
Publié dans :
Achatpublic (29/07/19)
Extrait du CCTP
Ceci est un extrait du cctp du marché "Solution de centre d'appels et d'outils de gestion multicanale pour les sites de la branche Famille de la Sécurité sociale.  " (DCE/CCTP mairie St Agnan.pdf)
Annexe 9_CCTP Centre d'appels_Table_telhouv
XXXXXXXX19022019190220192002201904200 173T172CMAFPLA190220190100:00:0000:00:00
991T991ZPROPLA190220190100:00:0000:00:00
ZZZZZZZZ0000002
Annexe 16_CCTP Centre d'appels_Macro Planning Phases du marché
Pénalités
NdS Désignation Plafonné / Non plafonné Pénalité appliquée
Solution centre d'appels
NdS 01 Taux de disponibilité mensuel de la solution globale en Métropole Non plafonné 20 000 € HT par tranche de 0,05% en dessous du seuil de 99,95%
NdS 02 Taux de disponibilité mensuel de la solution globale dans les DROM Non plafonné 20 000 € HT par tranche de 0,05% en dessous
du seuil de 99,95%
NdS 03 Délai de prise en compte d'un incident Plafonné 50 € HT par heure entamée de retard
NdS 04 Délai d'intervention (GTI) Plafonné 250 € HT par heure de retard pour un incident critique
150 € HT par heure de retard pour un incident majeur
100 € HT par jour de retard pour un incident mineur
NdS 05 Délai de remise en service (GTR) Non plafonné 1500 € HT par tranche de 20 minutes de retard pour un incident critique
2000 € HT par jour de retard pour un incident majeur
1000 € HT par jour de retard pour un incident mineur
NdS 06 Qualité des communications téléphoniques
entrantes et sortantes Plafonné 1 500 € HT par tranche de 0,05% en dessous du seuil de 99,95%
NdS 07 Délai d'évolution de l'infrastructure de la solution correspondant à une capacité de traitement d'appels téléphoniques Plafonné 500€ HT par jour ouvré de retard
Accueil usager
NdS 08 Taux de disponibilité mensuel de la collecte des appels Plafonné 250 € HT par tranche de 0,05% en dessous du seuil de 99,95%
NdS 09 Taux d'acheminement mensuel des appels sur le SVI en Métropole Plafonné 250€ HT par tranche de 0,01% en dessous du seuil de 99,95%
NdS 10 Taux d'acheminement mensuel des appels sur le SVI dans les DROM Plafonné 250€ HT par tranche de 0,01% en dessous du seuil de 99,95%
NdS 11 Délai d'aboutement d'un appel vers un conseiller en Métropole Plafonné ok mais à combien on fixe le montant de la pénalité ?
De plus c'est par appel ? Compliqué…
A rediscuter
NdS 12 Délai d'aboutement d'un appel vers un conseiller dans les DROM Plafonné ok mais à combien on fixe le montant de la pénalité ?
De plus c'est par appel ? Compliqué…
A rediscuter
NdS 13 Délai de portabilité d'un numéro de téléphone de la Branche Plafonné 500 € HT par heure entamée de retard
NdS 14 Taux de reconnaissance mensuel du moteur de retranscription du langage naturel Plafonné 1500 € HT par tranche de 0,05% en dessous du seuil de 90%
NdS 15 Taux de performance mensuel de la reconnaissance vocale (hors langage naturel) Plafonné 250 € HT par tranche de 0,05% en dessous du seuil de 95%
NdS 16 Taux de disponibilité mensuel...

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